ServiceSim · Praxis und Vertiefung
Gute Services müssen im schwierigen Fall funktionieren.
Acht Studios verbinden Nutzerforschung, Journeys, Service Blueprints, Konzepte, Prototypen und verlässlichen Betrieb. Ihr arbeitet mit widersprüchlichen Befunden, verteidigt Alternativen und revidiert euren Entwurf nach einer neuen Information.
Hier übt ihr ohne Sitzungscode. In einer laufenden Simulation findet ihr dasselbe Studio bei den Rundenunterlagen. Übungsstände werden lokal auf ausdrücklichen Klick gespeichert und können als Markdown exportiert werden.
Prüfungsskript und Falltraining
Acht Einheiten, typische Denkfehler, Rechenfälle und eine 90-Minuten-Musterprüfung mit Lösungshorizont.
Skript lesen und druckenMarkdown herunterladenEntscheidungsnetz und Gamification
Spielbare Vorarbeit zwischen Runden und ein weiterführendes Konzept für Fähigkeiten, Fehlerpfade und Service-Recovery-Duelle.
Konzept und Umsetzungsstand lesenSystemische Ökosystem-Dynamik & Drei-Ecken-Denken
Reale B2B-Kooperationen scheitern selten an fehlendem Willen, sondern an unvorhergesehenen Rückkopplungsschleifen der zweiten und dritten Ordnung. Wählen Sie eine Schleife und betrachten Sie die subversiven Trade-offs aus fünf Führungsperspektiven.
Alpines Resilienz- und Flexibilitäts-Arbitrage-Netz
Pumpspeicher, Elektrolichtbogenöfen und Metris-Prozessleittechnik
Verbund, Voestalpine und Andritz koppeln alpine Wasserkraft und industrielle Großlasten zu einem hochprofitablen virtuellen Spitzenlastkraftwerk.
Verbund liefert garantierten Grünstrom und Wasserstoff an Voestalpine; Andritz automatisiert Turbinen und Walzwerke mit Metris AI.
Wirkung: Sichere Energie- und Wartungsbasis senkt Scope-1- und Scope-2-Emissionen verlässlich ab.
Voestalpine drosselt Elektrolichtbogenöfen bei Netzspitzen sekundengenau und stellt Regelenergie für den Verbund bereit.
Wirkung: Die Bereitstellung von Spitzenlast-Flexibilität generiert höhere Margen als der physische Stahlverkauf in Hochpreisphasen.
Industrieunternehmen wandeln sich vom reinen Konsumenten zum aktiven Stabilisator des europäischen Verbundnetzes.
Wirkung: Werksstandorte werden nach Netzkapazitäten und Flexibilitätserlösen statt nur nach Lohn- und Logistikkosten bewertet.
Führungsperspektiven & Strategische Reibung
Wie die unterschiedlichen C-Level-Rollen diese Schleife bewerten und welche Zielkonflikte unausweichlich entstehen.
Sicherung der industriellen Vorherrschaft durch Dekarbonisierung und staatliche Systemrelevanz.
Kerngeschäftsstahlproduktion gegen energiewirtschaftliche Systemdienstleistung.
„Wann rechtfertigen Sie gegenüber Kunden den Stillstand eines Walzwerks, weil Netzstabilisierung profitabler ist?“
Vor dem Wechsel bitte speichern oder exportieren. Jeder Kontext und jede Runde hat einen eigenen Browser-Entwurf; nach dem Wechsel könnt ihr ihn gezielt laden.
Pfad-Labor · Was wäre, wenn?
Jede Runde hinterlässt Vorarbeit für die nächste.
- JETZT · R1Problem erkennen
- R2Gegenbelege finden
- R3Übergaben klären
- R4Alternativen gestalten
- R5Scheitern testen
- R6Wirkung nachweisen
- R7Betrieb absichern
- R8Verantwortung verteidigen
Verändert frühere Entscheidungen und beobachtet, welche spätere Option günstiger wird oder eine Kombination bilden kann. Dies ist ein getrenntes Experiment; es ändert keine laufende Sitzung.
Runde 1 legt den Ausgangspunkt. Forschung, Blueprint und späterer Betrieb bauen auf euren heutigen Prioritäten auf.
Die Vorarbeit wird im Spiel aus gewählten Optionen abgeleitet. Das beweist keine geprüfte Artefaktqualität. Ein Preisvorteil ist eine Modellannahme, kein garantierter betrieblicher Effekt. Auch begrenzte Pfade bleiben spielbar.
Service Design Studio · Discover / Define
25 Minuten · anspruchsvolle TeamaufgabeEin Serviceversprechen unter Beweis stellen
Grenzt einen vollständigen Service vom Auslöser bis zum erreichten Nutzungsziel ab. Entscheidet, welches Problem ihr zuerst löst, bevor ihr über Kanäle oder Technik sprecht.
Euer Servicefall: Reparatur und Rückgabe
Mara, pflegende Angehörige mit einem defekten Alltagstelefon
Nutzungsziel: Wieder erreichbar sein und Termine organisieren können.
Marktplatz, Werkstatt und Paketdienst verantworten jeweils nur einen Teil.
Verbindliche Rahmenbedingung
Zwei Verbesserungen sind personell möglich. Eine dritte Aufgabe verdrängt die Bearbeitung laufender Fälle. Ein neues Portal löst keine Zuständigkeitsfrage.
Alle Stimmen, Zahlen und Betriebsbedingungen im Studio sind fiktive Lehrdaten. Übertragt den branchenneutralen Modellfall auf euer Fallunternehmen und benennt Unterschiede. Die Literatur belegt Methoden. Spielpunkte sind abstrakte Modellwerte; sie ersetzen keine gemessene Servicequalität.
1. Befunde prüfen: Was wissen wir tatsächlich?
Ordnet jede Karte ein. Eine berichtete Aussage ist beobachtet; ihre Erklärung ist eine Interpretation. Eine ungetestete Behauptung über die Zukunft ist eine Annahme.
E1 · Fallprotokoll, 30 abgeschlossene Fälle
18 Fälle wurden intern binnen 24 Stunden geschlossen. Bei 7 dieser 18 Fälle meldeten sich Betroffene innerhalb von 3 Tagen erneut.
E2 · Interview mit einer Nutzerin
Ich brauche keinen freundlicheren Chat. Ich muss wissen, ob ich am Montag wieder arbeiten kann.
E3 · Besprechung des Leitungsteams
Die wiederholten Kontakte entstehen wahrscheinlich, weil niemand eine verbindliche Zusage zum nächsten Schritt macht.
E4 · Projektauftrag
Wenn wir eine Status-App bauen, werden die Rückfragen verschwinden.
2. Designartefakt erarbeiten · 0/4 Felder begonnen
Verweist auf die Evidenzkarten. Ein ausgefülltes Feld zeigt Bearbeitung, keine geprüfte Qualität. Tauscht eure Arbeit anschließend mit einem anderen Team.
Für wen? Welcher Auslöser? Wann ist das Nutzungsziel erreicht? Welche Partner tragen dazu bei? Trennt internen Abschluss und tatsächliche Nutzung.
Formuliert Problem, Kontext und Auswirkung. Belegt mit E1 und E2. Gebt eine alternative Erklärung und eine noch fehlende Beobachtung an.
Welche Zusage erlebt die Person? Wer muss backstage was tun? Welcher Ausnahmefall darf nicht in einer Sackgasse enden?
Wählt genau zwei Eingriffe. Welche Gruppe wartet dadurch länger? Welche Kennzahl und welcher Folgetermin machen den Nachteil sichtbar?
3. Neue Information: Entscheidung revidieren
Deckt den Befund erst auf, wenn euer erster Entwurf steht. Eine begründete Änderung ist eine Lernleistung.
4. Peer-Review und Debrief
Lasst ein anderes Team konkrete Textstellen als Nachweis nennen. Häkchen sind eine Selbstauskunft, keine automatische Bewertung.
- Welche intern erfolgreiche Tätigkeit kann extern trotzdem scheitern?
- Welche Entscheidung wäre anders ausgefallen, wenn nur E1 bekannt gewesen wäre?
Manuell speichern: nur dieses Gerät und dieser Browser, getrennt nach Sitzung, Team, Unternehmen und Runde. Kein gemeinsamer Team-Speicher, keine Abgabe. Texte, Blueprint, Review und veränderte Rechnereingaben gehören zum gespeicherten Entwurf. Übernehmt die Interpretation der Ergebnisse in die Textfelder.
Methoden und ergänzendes Material
- Evolving to a New Dominant Logic for Marketing · Journal of Marketing 68(1), 1-17
- A Service Quality Model and its Marketing Implications · European Journal of Marketing 18(4), 36-44
- The Double Diamond · Design Council
- Arbeitsbuch mit Vorlagen herunterladen
- Moderation, Bewertungsraster und Musteranalyse herunterladen
- Prüfungsskript mit Falltraining lesen
Transfer: fünf Entscheidungen unter Knappheit
Verteilt die 48 Budgetpunkte der Runde auf fünf Entscheidungen. Eine Auswahl aller aufwendigsten Optionen ist nicht finanzierbar. Diskutiert zuerst die Servicewirkung und die betroffene Gruppe. Haltet Begründung, Nachteil und Revisionsanlass im exportierbaren Studio fest.
1. Welchen Stellenwert erhält Service-Exzellenz in der Unternehmensstrategie?
Ein intern geschlossener Fall kann für Betroffene ungelöst bleiben. Bestimmt deshalb zuerst den Umfang eurer Verantwortung und erst danach die Organisation.
Discover / Define · Methodenprüfung
Welche Servicegestaltung könnt ihr belegen?
Schnelle Hilfe für klar begrenzte Fälle gegen Verantwortung für ein vollständiges Nutzungsergebnis.
- Verbindet eure Wahl mit einem Befund aus dem Service Design Studio. Welche andere Deutung wäre möglich?
- Zeigt die notwendige Kundenhandlung, Frontstage-Leistung und Backstage-Voraussetzung. Wer übernimmt den Fehlerfall?
- Verteidigt eine verworfene Alternative: Für welche Gruppe und unter welcher Bedingung wäre sie besser?
- Legt beobachtbaren Erfolg, eine Gegenkennzahl und einen Anlass zum Revidieren fest.
Methodischer Maßstab und Quellen
- Ein reales Nutzungsziel statt eines Verkaufs- oder Kontaktziels
- Mindestens zwei Befunde mit benannter Unsicherheit
- Verantwortung über eine Organisationsgrenze hinweg
- Ein benannter Nachteil der gewählten Priorität
Eine Methode liefert hier keine automatisch richtige Option. Teure oder technisch aufwendige Lösungen benötigen denselben Nachweis. Eure Artefakte werden im Peer-Review geprüft; das Spielmodell bewertet sie nicht automatisch.
2 Budgetpunkte
Begrenzter Sofortservice mit offenem Übergabepunkt
Löst einfache Fälle im vorhandenen Team und nennt die Grenze ausdrücklich. Für Partnerleistungen bleibt eine separate Ansprechstelle nötig.
8 Budgetpunkte
Fallverantwortung für einen kritischen Servicepfad
Eine benannte Person begleitet dringende Fälle bis zur bestätigten Partnerübernahme. Weniger dringende Anliegen erhalten weiterhin den Standardablauf.
15 Budgetpunkte
Durchgängige Verantwortung mit Partnervereinbarungen
Vereinbart Annahme, Frist und Eskalation über alle beteiligten Stellen. Aufbau und Abstimmung binden Kapazität, die im Tagesgeschäft zunächst fehlt.
2. Wie definieren und messen wir den Wert unserer Angebote?
Eine schnell bearbeitete Anfrage und ein wieder nutzbares Angebot sind verschiedene Ergebnisse. Entscheidet, wofür ihr Verantwortung und Messaufwand übernehmt.
Discover / Define · Methodenprüfung
Welche Servicegestaltung könnt ihr belegen?
Leicht messbare eigene Leistung gegen schwer zurechenbaren gemeinsamen Nutzungswert.
- Verbindet eure Wahl mit einem Befund aus dem Service Design Studio. Welche andere Deutung wäre möglich?
- Zeigt die notwendige Kundenhandlung, Frontstage-Leistung und Backstage-Voraussetzung. Wer übernimmt den Fehlerfall?
- Verteidigt eine verworfene Alternative: Für welche Gruppe und unter welcher Bedingung wäre sie besser?
- Legt beobachtbaren Erfolg, eine Gegenkennzahl und einen Anlass zum Revidieren fest.
Methodischer Maßstab und Quellen
- Ein reales Nutzungsziel statt eines Verkaufs- oder Kontaktziels
- Mindestens zwei Befunde mit benannter Unsicherheit
- Verantwortung über eine Organisationsgrenze hinweg
- Ein benannter Nachteil der gewählten Priorität
Eine Methode liefert hier keine automatisch richtige Option. Teure oder technisch aufwendige Lösungen benötigen denselben Nachweis. Eure Artefakte werden im Peer-Review geprüft; das Spielmodell bewertet sie nicht automatisch.
2 Budgetpunkte
Abschluss der eigenen Leistung eindeutig definieren
Zählt nur korrekt erledigte eigene Aufgaben und kommuniziert den nächsten Partnerkontakt. Ob das Nutzungsziel erreicht wird, bleibt außerhalb eures Nachweises.
8 Budgetpunkte
Erreichtes Nutzungsziel nachverfolgen
Fragt nach der Bearbeitung gezielt nach dem Nutzungsergebnis und verfolgt Rückkontakte. Der zusätzliche Kontakt kostet Zeit und erreicht nicht alle Betroffenen.
14 Budgetpunkte
Gemeinsames Ergebnis mit Partnern verantworten
Definiert Erfolg mit Nutzenden und Partnern und vereinbart gemeinsame Nachverfolgung. Abhängigkeiten und abweichende Interessen erschweren die Zurechnung.
3. An welchen Kontaktpunkten konzentrieren wir unsere Qualitätsbemühungen?
Die erste Bestätigung ist schnell, die nächste verbindliche Auskunft oft spät. Ihr könnt genau eine Gruppe von Kontaktmomenten zuerst verbessern.
Discover / Define · Methodenprüfung
Welche Servicegestaltung könnt ihr belegen?
Breite verlässliche Orientierung gegen intensive Hilfe für besonders folgenreiche Situationen.
- Verbindet eure Wahl mit einem Befund aus dem Service Design Studio. Welche andere Deutung wäre möglich?
- Zeigt die notwendige Kundenhandlung, Frontstage-Leistung und Backstage-Voraussetzung. Wer übernimmt den Fehlerfall?
- Verteidigt eine verworfene Alternative: Für welche Gruppe und unter welcher Bedingung wäre sie besser?
- Legt beobachtbaren Erfolg, eine Gegenkennzahl und einen Anlass zum Revidieren fest.
Methodischer Maßstab und Quellen
- Ein reales Nutzungsziel statt eines Verkaufs- oder Kontaktziels
- Mindestens zwei Befunde mit benannter Unsicherheit
- Verantwortung über eine Organisationsgrenze hinweg
- Ein benannter Nachteil der gewählten Priorität
Eine Methode liefert hier keine automatisch richtige Option. Teure oder technisch aufwendige Lösungen benötigen denselben Nachweis. Eure Artefakte werden im Peer-Review geprüft; das Spielmodell bewertet sie nicht automatisch.
3 Budgetpunkte
Verständliche Erstinformation für alle
Verbessert sofort Auskunft, Kontaktgrenze und nächste Schritte für alle Anfragen. Die tatsächliche Wartezeit bis zur Leistung bleibt zunächst gleich.
9 Budgetpunkte
Kritische Unterbrechungen gezielt begleiten
Reserviert persönliche Betreuung für Fälle mit hohem Nutzungsschaden. Eine nachvollziehbare Triage ist nötig und gewöhnliche Fälle warten länger.
16 Budgetpunkte
Kritische Momente vor und nach dem Kontakt absichern
Verknüpft Vorabinformation, Begleitung und Nachprüfung des Nutzungsergebnisses. Der breite Ansatz braucht geschulte Mitarbeitende und mehr Koordinationszeit.
4. Wie vernetzen wir physische und digitale Kundenkontaktpunkte?
Eine Person wechselt vom digitalen Kontakt zum Telefon und muss ihre Geschichte wiederholen. Die Systeme lassen sich kurzfristig nicht vollständig verbinden.
Discover / Define · Methodenprüfung
Welche Servicegestaltung könnt ihr belegen?
Schnell verfügbare Kanäle gegen verlässliche Kontextübernahme und Datenminimierung.
- Verbindet eure Wahl mit einem Befund aus dem Service Design Studio. Welche andere Deutung wäre möglich?
- Zeigt die notwendige Kundenhandlung, Frontstage-Leistung und Backstage-Voraussetzung. Wer übernimmt den Fehlerfall?
- Verteidigt eine verworfene Alternative: Für welche Gruppe und unter welcher Bedingung wäre sie besser?
- Legt beobachtbaren Erfolg, eine Gegenkennzahl und einen Anlass zum Revidieren fest.
Methodischer Maßstab und Quellen
- Ein reales Nutzungsziel statt eines Verkaufs- oder Kontaktziels
- Mindestens zwei Befunde mit benannter Unsicherheit
- Verantwortung über eine Organisationsgrenze hinweg
- Ein benannter Nachteil der gewählten Priorität
Eine Methode liefert hier keine automatisch richtige Option. Teure oder technisch aufwendige Lösungen benötigen denselben Nachweis. Eure Artefakte werden im Peer-Review geprüft; das Spielmodell bewertet sie nicht automatisch.
3 Budgetpunkte
Getrennte Kanäle mit eindeutigem Fallverweis
Nutzt vorhandene Kanäle und gebt eine Fallnummer mit klarer Zuständigkeit aus. Die Person muss relevante Angaben beim Wechsel teilweise erneut nennen.
10 Budgetpunkte
Manuelle Übergabe mit gemeinsamem Minimalprotokoll
Ein kurzer, freigegebener Fallvermerk begleitet den Kanalwechsel. Das Team muss ihn pflegen und darf sensible Angaben nicht ungeprüft übernehmen.
17 Budgetpunkte
Durchgängigen Fallkontext mit Berechtigungen verbinden
Verknüpft Kanäle, Status und Zuständigkeit in einer gemeinsamen Fallansicht. Integration, Zugriffsregeln und Datenpflege beanspruchen das Umsetzungsbudget.
5. Wie verankern wir Serviceorientierung in der Belegschaft?
Beschäftigte dürfen Zusagen erklären, aber bei Ausnahmen nicht selbst entscheiden. Die Leitung muss zwischen Schulung und tatsächlicher Entscheidungsmacht wählen.
Discover / Define · Methodenprüfung
Welche Servicegestaltung könnt ihr belegen?
Schnelle einheitliche Orientierung gegen dezentrale Verantwortung mit Fehler- und Ressourcenrisiken.
- Verbindet eure Wahl mit einem Befund aus dem Service Design Studio. Welche andere Deutung wäre möglich?
- Zeigt die notwendige Kundenhandlung, Frontstage-Leistung und Backstage-Voraussetzung. Wer übernimmt den Fehlerfall?
- Verteidigt eine verworfene Alternative: Für welche Gruppe und unter welcher Bedingung wäre sie besser?
- Legt beobachtbaren Erfolg, eine Gegenkennzahl und einen Anlass zum Revidieren fest.
Methodischer Maßstab und Quellen
- Ein reales Nutzungsziel statt eines Verkaufs- oder Kontaktziels
- Mindestens zwei Befunde mit benannter Unsicherheit
- Verantwortung über eine Organisationsgrenze hinweg
- Ein benannter Nachteil der gewählten Priorität
Eine Methode liefert hier keine automatisch richtige Option. Teure oder technisch aufwendige Lösungen benötigen denselben Nachweis. Eure Artefakte werden im Peer-Review geprüft; das Spielmodell bewertet sie nicht automatisch.
2 Budgetpunkte
Klare Leitlinien und bestehende Eskalation
Gebt kurze Regeln für Sprache, Grenzen und Weiterleitung aus. Entscheidungen über Ausnahmen bleiben bei wenigen Führungskräften und können sich stauen.
9 Budgetpunkte
Fallbesprechung mit begrenztem Handlungsspielraum
Übt schwierige Kontakte und erlaubt definierte Ausnahmeentscheidungen. Die Grenzen müssen verständlich sein und regelmäßig an echten Fällen geprüft werden.
16 Budgetpunkte
Verantwortung samt Zeit und Befugnis übertragen
Richtet bereichsübergreifende Serviceverantwortung mit geschützter Lernzeit ein. Das erfordert Führungskapazität und eine veränderte Leistungsbewertung.