# ServiceSim: Moderationsleitfaden und Bewertungsraster

Version: 25.10.2026 · Für Lehrende und Peer-Reviewer

## Lernziel und Bewertungsgrenze

Die Studierenden sollen aus unvollständiger Evidenz ein überprüfbares Leistungssystem gestalten. Sie verbinden Nutzerwirkung, Frontstage, Backstage, Partner, Mitarbeitende und Fehlerpfade. Eine begründete Begrenzung kann besser sein als die umfassendste Lösung.

Die Studios sind zusätzlich zur Auswahl im Spiel zu bearbeiten. Ihre Qualität wird von Menschen beurteilt. Der Spielscore misst weder die Qualität einer Journey noch den Wahrheitsgehalt einer Begründung. Er ist ein didaktisch gesetztes Modell. Die gespeicherten technischen Metrikschlüssel bleiben für vorhandene Sitzungen kompatibel, werden im ServiceSim-Kontext jedoch als abstrakte Service-Indizes erläutert.

Alle Befunde und Zahlen der Studios sind fiktiv. Zu Beginn jeder Lehrveranstaltung die Trennung zwischen realem Unternehmensnamen, methodischer Literatur und gespielter Betriebssituation erklären. Ein Transfer auf reale Unternehmen erfordert eigene Forschung.

## Ablauf einer Einheit

Als vollständiger Lehrblock 90 Minuten einplanen; bei kürzeren Einheiten Vorarbeit und Export auslagern. Die Studiozeiten von 25 bis 35 Minuten sind Startannahmen, keine empirisch validierten Vorgaben.

1. Einstieg und Anschluss an das vorige Artefakt: 5 Minuten.
2. Methodischer Input mit Originalquelle: 10 Minuten.
3. Evidenzprüfung und erster Entwurf: 15 Minuten.
4. Zusatzbefund, Revision und Fertigstellung: 15 Minuten.
5. Peer-Review mit Gegenargument: 10 Minuten.
6. Entscheidungen und Budgetdiskussion in der Simulation: 20 Minuten.
7. Debrief und Transfer: 10 Minuten.
8. Export und offene Fragen: 5 Minuten.

Die Zeit für den Simulator kann je nach Rollenbesetzung variieren. Nicht gleichzeitig alle Zusatzfunktionen verlangen. Priorisieren Sie den durchgehenden Servicefall und das begründete Entscheiden. Ein kürzerer Ablauf darf den Zusatzbefund oder den Debrief vorsehen, aber nicht durch bloßes Anklicken ersetzen.

## Moderation ohne Musteroption

- „Welcher Befund trägt diesen Schluss?“ statt „Habt ihr Option C gesehen?“
- „Wer muss backstage etwas anderes tun?“ statt „Wie würde die App aussehen?“
- „Welche Gruppe zahlt für euren Vorteil?“ statt „Ist das kundenorientiert?“
- „Wie erkennen wir Scheitern?“ statt „Wie viel Zustimmung gab es?“
- „Was spricht für die verworfene Variante?“ statt „Warum ist eure Lösung die beste?“

Wenn Teams nur die teuersten Optionen auswählen wollen, lassen Sie zuerst die Summe im 48-Punkte-Budget prüfen. Anschließend müssen sie eine begrenzte Alternative unter einem konkreten Nutzungskontext verteidigen. Im Spiel bleiben Preise und Wirkungsgewichte zur Kompatibilität erhalten; die umfassendste Option ist dadurch häufig punktestark. Ein guter Spielscore darf deshalb keine automatisch gute Designbewertung ergeben.

## Bewertungsraster: sechs Dimensionen, je 0 bis 3 Punkte

| Dimension | 0: fehlt / nicht tragfähig | 1: oberflächlich | 2: nachvollziehbar | 3: anspruchsvoll und überprüfbar |
|---|---|---|---|---|
| Evidenz und Unsicherheit | erfundene oder unbelegte Gewissheit | Befunde genannt, Deutungen vermischt | Beleg, Deutung und Annahme getrennt | Gegenbeleg und alternative Erklärung verändern die Entscheidung |
| Nutzungswert und Inklusion | internes Ziel ersetzt Nutzerziel | Zielgruppe pauschal, Zugang ungeprüft | konkretes Ziel und relevanter Ausschluss benannt | kontrastierende Kontexte mit verantwortetem Ersatzweg |
| Leistungssystem | Oberfläche ohne Betrieb | Rollen und Schritte unverbunden | Frontstage, Backstage und Übergabe verbunden | Betriebsbedingung, Befugnis, Frist und Partnerabhängigkeit konsistent |
| Test und Revision | Zustimmung gilt als Beweis | Test ohne Widerlegung oder Konsequenz | beobachtbares Verhalten und begründete Änderung | kritischer Störfall, klare Testgrenze und erneute Prüfung |
| Zielkonflikt und Alternative | nur Vorteile der eigenen Wahl | Alternative als offensichtlich schlecht dargestellt | echter Vorteil der Alternative und Nachteil der Wahl | Bedingung für einen Entscheidungswechsel mit betroffener Gruppe |
| Verantwortung und Betrieb | niemand übernimmt Fehler | Eskalation ohne Befugnis oder Rückweg | zuständige Rolle, Messung und Fehlerpfad | Kapazität, Gegenkennzahl, Stop und Wiederanlauf überprüfbar |

Maximal 18 Punkte pro Artefakt. Nutzen Sie das Raster zuerst formativ. Eine Überführung in Hochschulnoten erfordert die veröffentlichten Kursregeln und eine lokale Kalibrierung. Es gibt keine automatische Notenumrechnung.

Geben Sie pro Dimension eine konkrete Fundstelle, eine Begründung und höchstens einen nächsten Verbesserungsschritt an. Wortzahl und Anzahl gesetzter Häkchen sind kein Qualitätsnachweis. Ein früher Forschungsauftrag muss keinen fertigen Rollout enthalten; die Dimension „Betrieb“ bewertet dort, ob die Forschungsentscheidung ihre operativen Konsequenzen und Grenzen erkennt.

## Moderationshinweise je Runde

### 1: Servicegrenze

Achten Sie auf den Unterschied zwischen „Ticket geschlossen“ und „Handlung wieder möglich“. In E1 melden sich sieben von achtzehn schnell abgeschlossenen Fällen erneut. Daraus folgt keine belegte Ursache. Nach Aufdeckung des Zusatzbefunds müssen Teams Verantwortung über den Partnerübergang hinaus bedenken.

Hilfreiche Intervention: Lassen Sie die geplante Zusage aus Sicht der betroffenen Person vorlesen. Wer kann sie verbindlich einlösen? Welcher Teil des Problems bleibt außerhalb des Services?

### 2: Forschung

68 von 84 Antwortenden bevorzugen Selbstbedienung; eingeladen wurden jedoch nur erfolgreiche digitale Nutzer. Die korrekte Kritik betrifft Auswahl und Übertragbarkeit. Sie lautet nicht, dass digitale Selbstbedienung grundsätzlich ungeeignet sei.

Prüfen Sie die zwölf Stunden einschließlich Zugang, Auswertung und Reserve. Eine kleine gezielte Kontraststichprobe kann sinnvoller sein als viele bequeme Kontakte. Sie begründet qualitative Entdeckung, keine repräsentative Verteilung.

Rote Flagge: Studierende lassen KI Interviewzitate erzeugen und behandeln diese wie Feldbelege. Fordern Sie Kennzeichnung und einen realen Forschungsplan.

### 3: Blueprint

Ein brauchbarer Blueprint muss mindestens einen konkreten Übergabefehler erklären. Eine hübsche Journey mit Emotionen allein genügt nicht. Die Sichtbarkeitslinie liegt zwischen sichtbarer Interaktion und unsichtbarer Arbeit. Unterstützende Prozesse sind eine weitere Ebene.

Muster für einen präzisen Eingriff: Technischer Eingang erzeugt nur eine Eingangsbestätigung. Erst eine benannte Rolle mit verfügbarer Kapazität bestätigt die Übernahme. Bleibt diese aus, behält die sendende Stelle die Verantwortung und eskaliert nach einer festgelegten Frist. Die konkrete Frist müssen Teams begründen.

### 4: Konzepte

App, Chatbot und Portal können denselben Service abbilden. Verlangen Sie verschiedene Arten der Leistungserbringung, etwa persönliche Fallbegleitung, verbindliche Zeitfenster oder Vorbeugung.

Der Zusatzbefund zu Schichtarbeitenden muss nicht jede Rückruflösung verwerfen. Er verlangt eine angepasste Erreichbarkeitsregel, einen gleichwertigen Ersatzweg oder eine begründete andere Auswahl.

### 5: Prototyping

Ein neutrales Rollenspiel mit einem scheiternden Partner kann mehr lernen lassen als ein fertiger Klickprototyp. Prüfen Sie, ob der Test genau die riskante Annahme adressiert. Eine Hilfestellung der Moderation zählt als Beobachtung, nicht als stiller Erfolg.

Wenn eine erfahrene Concierge-Person den Test rettet, ist die Lernfrage: Welcher Teil der Leistung wurde durch ihre besonderen Fähigkeiten möglich? Ein automatisierter Regelbetrieb ist damit nicht validiert.

### 6: Qualität und Messung

Lösung des Rechenfalls:

- Kohorte A: online 72/80 = 90 Prozent; unterstützt 8/20 = 40 Prozent; insgesamt 80/100 = 80 Prozent.
- Kohorte B: online 19/20 = 95 Prozent; unterstützt 40/80 = 50 Prozent; insgesamt 59/100 = 59 Prozent.
- Beide Gruppen werden besser. Der Anteil unterstützter Fälle steigt jedoch von 20 auf 80 Prozent. Dadurch sinkt der Gesamtwert trotz Verbesserung innerhalb beider Gruppen.

Das ist ein Beispiel für eine Aggregationsfalle. Es beweist keine Ursache der Verbesserung und rechtfertigt keine Entfernung schwieriger Fälle aus dem Nenner. Abschlussdefinition, Nutzungsziel und Beobachtungszeitraum müssen getrennt benannt werden.

### 7: Umsetzung

Lösung der vereinfachten Kapazitätsrechnung:

- 120 Fälle × 12 Minuten = 24 Stunden Bedarf. Fünf Personen × 6 Stunden = 30 Stunden Angebot. Rechnerisch 80 Prozent Auslastung.
- 160 Fälle benötigen 32 Stunden. Bei fünf Personen entstehen zwei Stunden rechnerischer Überhang, entsprechend zehn Fällen.
- Mit vier Personen stehen 24 Stunden zur Verfügung. Acht Stunden fehlen, entsprechend vierzig Fällen; die rechnerische Auslastung beträgt rund 133,3 Prozent.

Die Rechnung erlaubt keine Wartezeitprognose. Selbst unter 100 Prozent können Schwankungen und Nacharbeit zu Fristverletzungen führen. Verlangen Sie eine Entscheidung über Aufnahme, Umfang oder Zeitpunkt und deren konkrete Auswirkung auf Betroffene.

### 8: Digitale Services

140 Kontakte ohne menschliche Übergabe sind eine Kontaktvermeidungszahl, kein Nachweis erfolgreicher Lösung. Ein Widerspruchspfad braucht eine befugte Person, Kontextübernahme und eine erreichbare Frist.

Der Fall mit dem zehn Tage unerreichbaren Partner darf mit einem Stop oder einer eingeschränkten Freigabe enden. Eine neue freundliche Nachricht allein löst die fehlende Entscheidungsbefugnis nicht.

## Anschluss der Artefakte über acht Runden

Ein Team soll dieselbe Evidenzkette fortführen:

- Runde 1 grenzt das Nutzungsproblem ab.
- Runde 2 prüft eine Annahme und verändert die Diagnose.
- Runde 3 verortet das Problem im Leistungssystem.
- Runde 4 erzeugt unterschiedliche Lösungsprinzipien.
- Runde 5 prüft den kritischen Ablauf und seine Grenzen.
- Runde 6 definiert Wirkung, Gruppenunterschied und Gegenkennzahl.
- Runde 7 sichert Regelbetrieb und Rückweg.
- Runde 8 verteidigt eine nächste Entscheidung anhand dieser Kette.

Die Abschlussverteidigung besteht aus sechs Minuten Präsentation und zwei Minuten Gegenfragen. Bewerten Sie, ob tatsächlich eine Entscheidung aus neuen Befunden verändert wurde. Eine rückwirkend glattgeschriebene Erfolgsgeschichte ohne verworfene Alternative ist kein starker Nachweis.

## Erprobungsprotokoll für die Lehrperson

Nach jeder Runde notieren:

- Tatsächliche Bearbeitungszeit und häufigste Unterbrechung:
- Welche begrenzte Option wurde überzeugend verteidigt?
- Welcher Zusatzbefund führte zu einer echten Revision?
- Welche Gruppe oder Perspektive blieb unsichtbar?
- Wie gut gelang lokales Speichern und Exportieren?
- Wo verwechselten Studierende Spielindex und reale Messung?
- Eine konkrete Änderung vor dem nächsten Durchlauf:

Nach zwei vollständigen Durchläufen Zeiten, Aufgaben und Raster mit ausgewählten Artefakten gemeinsam kalibrieren. Erst danach über verpflichtende gemeinsame Speicherung oder eine automatisierte Bewertung entscheiden.

## Methodenquellen

- Design Council: https://www.designcouncil.org.uk/resources/the-double-diamond/
- GOV.UK User Research Planning: https://www.gov.uk/service-manual/user-research/plan-user-research-for-your-service
- GOV.UK Completion Rate: https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/measuring-completion-rate
- Nielsen Norman Group: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/